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關公與22


【撰文:資深公關Meg TANG】

看罷《靈魂奇遇記》,朋友笑我是22(片中主角之一、無法投胎的千年靈魂)的典型,讀書時已經離經叛道、問題多多。我說也是,不過這種性格特質,其實亦造就了今天公關工作的一個必要條件:一種「諗多咗」的思考模式。22樂於汲取先賢寶訓,卻不甘心照單全收,腦袋中自設擂台,不斷挑戰既定思維,在「關公很忙」的日子,在危機中的拆局過程裏,就是要靠這份「諗多咗」的特性。

《靈魂奇遇記》電影海報

如果英國王室的公關團隊在哈里夫婦接受美國名嘴Oprah Winfrey獨家訪問時沒有這份「諗多咗」精神,勢難修復尊嚴、維持形象。訪問未播出,及早發放消息表示英女王不會收看這樣子的「馬戲表演新聞」,而是專注於更重要的議題,大氣有高度;同時放風暗示王室可能會就訪問內容採取反擊,上周更罕見地展開調查,向曾經聲稱受過梅根霸凌的前員工查問,有行動、有姿態,顯示王室並非只懂用深宮禁苑的打壓招式,而是公平以待、力求真相;再來就是動之以兄弟情,出動威廉夫婦表示希望修補雙方關係,把哈里夫婦「拉回來」為時未晚;同時安排威廉夫婦透過視像方式,與南非醫護人員對話,節目安排在哈里與梅根專訪播出的同一天播放,「溝淡」口舌之爭對王室形象造成的損失。再來一份高質聲明,說明這是件各自表述的「家事」,對你難受的感覺雖然深表痛心,但同時寄語街坊群眾名嘴傳媒不用過份雀躍,四両撥千斤地輕輕關上大門。

哈里夫婦接受美國名嘴Oprah Winfrey獨家訪問。

港官表現邏輯顛倒 答問失禮混亂

如果王室的公關團隊不作演練、不預設QA、不預測對家列陣會爆什麼、不想想人家手持什麼理據、證據,其實公關災難就在眼前。觀之香港由處理抗疫用品不足之搶購潮,到限聚令封晚市,到近日接種疫苗後市民出現接二連三報稱不適、甚至發生未知因果關係之死亡事故,官員表現邏輯顛倒,答問失禮又混亂。 

當局其實有沒有預演過還有什麼可能性?特首官員接種後如果產生不適固然是大新聞,就算普羅大眾頭暈身㷫,條line to take如何說?跟著又有那幾步要行?如果有人懷疑接種後嚴重過敏或死亡,你又不想叫停那理據何在?科興疫苗已在說明書上表明不建議為60歲以上、長期病患者在首階段接種,內地醫療體系都完全依從,當局卻建議讓老人家成優先組別,出事了又如何向公眾交待?問與責大概就是要思考深一點吧······

危機演習為真正危機來臨做好準備

近年來,公關界為不同企業設計的危機演習項目,已經做得非常逼真,我經常處理的演練是一項名為Firebell的國際得獎危機演習項目,公關會先與企業作深度訪問,再依據企業之痛處(pain points)模擬出可能發生的危機場景,配合設計圑隊虛構仿真度100%的社交媒體平台,再跟從預設的危機出現時序,在虛構的離線平台上發動讓客戶全無防範的突襲攻擊,「關公團隊」扮苦主、扮傳媒、扮blogger、扮擾亂程序的擔心小市民、扮溝通不力亂發表意見的員工,頻頻發招,圖文聲畫接踵而至。客戶要在這狀似超級危險但其實安全的氛圍中,為真正危機的來臨做好準備。為求客戶有更深體驗,模擬的危機場景當然要「諗多啲」,仲要非常辛辣。

Firebell是公關協助客戶處理危機應對的模擬培訓系統
我真的希望香港有22這份「諗多咗」精神。 

作者簡介:Meg TANG,新聞人、播音人、電視人、製作人、推廣人、培訓人、公關人、文字工作人······跨越界別、守住良心。